KINERJA PELAYANAN
ADMINISTRASI DOKUMEN KEPENDUDUKAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN JEMBER (Studi Pembandingan/Benchmarking Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Malang )
I. 1. Latar
Belakang Masalah
Kinerja aparatur
pemerintah sangatlah penting untuk pencapaian tujuan organisasi pemerintahan
dalam pelayanan kepada masyarakat (publik), melaksanakan kegiatan pembangunan
dan juga dalam penyelenggaraan pemerintahan. Oleh sebab itu, dalam rangka untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan, sangatlah dibutuhkan profesionalisme
para pegawai yang bekerja pada suatu instansi pemerintahan, agar kinerjanya
memuaskan dan dapat dikatakan maksimal serta sesuai dengan harapan masyarakat.
Hakikat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Karena itu pengembangan
kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok pelayanan
publik, yakni: unsur kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya
serta sumber daya manusia pemberi layanan. Dalam hubungan ini maka upaya
peningkatan kinerja pelayanan publik senantiasa berkenan dengan pengembangan
tiga unsur pokok tersebut.
Pada dasarnya setiap
manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap
waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun
tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris
pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan : berbelit-belit,
lambat, mahal, dan melelahkan.
Pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
pemenrintah. Berbagai pelayanan administratif, seperti pelayanan KTP, akte
kelahiran, sertifikasi tanah, dan perizinan, merupakan pelayanan yang
diselenggarakan untuk menjamin hak dan kebutuhan dasar warga negara. Pelayanan
KTP dan akte kelahiran sangat vital dalam kehidupan warga karena keduanya
menjamin keberadaan, identitas warga dan hak-hak sipil lainnya. Pelayanan
seperti itu tentu sangat penting dan menjadi bagian dari pelayanan publik yang
harus diselenggarakan oleh negara).
Oleh karena itu, pada
dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan public dengan mengembalikan dan
mendudukkan “pelayanan” dan yang “dilayani” kepengertian sesungguhnya.
Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyaraat umum kadang dibalik
menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri
sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannnya. Artinya,
birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat,
pelayanan terbaik oleh birokrat adalah tidak memandang siapa yang dilayaninya
apakah itu masyarakat biasa atau dari kalangan keluarga birokrat itu sendiri
agar tidak terjadi diskriminasi, serta melayani dengan tepat waktu yang telah
ditentukan agar masyarakat tidak terlalu lama menunggu.
Peningkatan dan tuntutan
masyarakat akan pelayanan pubik (Publik
Service) yang efektif, efesien serta memuaskan dari
pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. Hal ini terkait
dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus
bertambah. Masyarakat yang sebagai subjek layanan tidak suka lagi pelayanan
yang berbelit-belit, lama dan beresiko karena rantai birokrasi yang panjang.
Salah satu fungsi utama
yang harus dilakukan oleh pemerintahan dalam fungsi pelayanan publik yaitu
fungsi pelayanan masyarakat. Fungsi pelayanan masyarakat berkaitan erat dengan
pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan dan salah satunya adalah sistem
administrasi kependudukan, yang dalam pelaksanaanya banyak bersinggungan dengan
hak sipil atau hak perdata penduduk.
Tujuan utama
penyelengaraan kegiatan administrasi kependudukan adalah terwujudnya tertib
administrasi kependudukan, adanya kejelasan bukti diri dan kepastian hukum
tentang peristiwa dan status kependudukan seseorang. Terciptanya ketentraman
dan ketertiban sosial serta tersedianya informasi atau data kependudukan yang
lengkap cakupannya, akurat, handal, serta mampu menggambarkan karakteristik
penduduk khususnya penduduk yang ada di Kabupaten Malinau.
Pemerintah Kabupaten Jember
selaku pelaksana pembangunan daerah dituntut untuk dapat memberikan perbaikan
mutu dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui lembga-lembaga
pemerintah khususnya yang ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember.
Berbicara masalah
pelayanan publik tidak akan pernah ada habisnya, melihat masih banyaknya
penyelewengan dalam pelaksanaan pelayanan public itu sendiri. Dalam proses
pelayanan itu sendiri tentunya ada teknologi yang digunakan untuk memperlancar
proses pelayanan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan dinas yang
lebih sering melakukan pelayanan kepada masyarakat karena semua hal yang
berkaitan kelengkapan surat-surat untuk kehidupan masyarakat dilakukan setiap
harinya di dinas tersebut.
Setiap penduduk wajib
melaporkan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialaminya kepada
instansi pelaksana administrasi kependudukkan dengan memenuhi persyaratan yang
diperlukan dalam pendaftaran pendududuk dan pencatatan sipil. Peristiwa
kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk, seperti perubahan Kartu
Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, pindah, datang perubahan alamat dan lain-lain.
Sedangkan peristiwa penting adalah kejadian yang dialami seseorang, meliputi
kelahiran, kematian, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, perubahan
nama dan status kewarganegaraan.
Pelayanan administrasi
kependudukan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember antara lain meliputi pelayanan penerbitan kartu keluarga (KK)
dan kartu tanda penduduk (KTP). Pembutan KK dan KTP merupakan hal yang penting
bagi masyarakat kerana merupakan tanda atau identitas seseorang sebagai warga
negara Indonesia sehingga membuat banyak masyarakat yang melakukan pengurusan
pembuatan administrasi kependudukan. Dengan tingginya intesitas pengurusan
pembuatan administrasi kependudukan yang dilakukan masyarakat di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil membuat ruangan di dinas tersebut selalu
dipenuhi masyarakat, namun yang menjadi permasalahan adalah ruangan yang begitu
kecil tidak mampu untuk menampung seluruh masyarakat yang datang ke dinas
tersebut serta sarana yang diberikan untuk masyarakat yang datang begitu kurang
seperti kursi tunggu untuk masyarakat yang datang sehingga masyarakat yang
tidak dapat masuk di dinas harus duduk di luar dan tidak beraturan. Dari situasi
ini masyarakat terlihat tidak terlayani dengan begitu baik oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Masalah lain yang dapat
terlihat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember adalah
adanya beberapa pegawai yang sering pulang sebelum waktu yang telah ditetapkan yang
membuat kurangnya tenaga yang pada saat itu sehingga bila banyak masyarakat
yang datang untuk membuat administrasi kependudukan akan sedikit terlambat
pengurusannya atau kurang terlayani dengan baik karena kekurangan pegawai yang
mengerjakan pengurusan tersebut. Melihat permasalahan yang terjadi mengenai
bagaimana pelayanan publik yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Jember Terutama pelayanan administrasi kependudukan,
maka penulis ingin mengangkat judul “Kualitas Pelayanan Publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember (Studi Pembandingan/Benchmarking Dinas Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malang)”.
BAB II
LANDASAN
TEORI
II. 1. Good Governance
a. Pengertian Good
Governance
Kooiman
dalam sedarmayanti (2004:2) menyatakan bahwa governance merupakan
serangkaian proses interaksi sosial politik antara pemerintahan dengan
masyarakat dalam berbagai bidang yang berkaitan dengan kepentingan masyarakat
dan intervensi pemerintah atas kepentingan-kepentingan tersebut.
Dalam
sedarmayanti (2004:3) United Nation Development Program (UNDP) dalam
dokumen kebijakan yang berjudul “Governance for sustainable human development”,
(1997), mendifinisikan kepemerintahan
adalah pelaksanaan
kewenangan / kekuasaan dibidang ekonomi, politik dan administratif untuk
mengelolah bebagai urusan Negara pada setiap tingkatnya dan merupakan
instrument kebijakan Negara untuk mendorong terciptanya kondisi
kesejahteraan integritas, dan kohesivitas sosial dalam masyarakat.
Jadi,
Good governance merupakan pelaksanaan kewenangan / kekuasaan serta
serangkaian proses interasi sosial politik antara pemerintahan dengan masyarakat
dalam berbagai bidang, untuk mengelolah berbagai urusan negara dalam setiap
tingkatannya dan merupakan instrument kebijakan Negara dalam mendorong
terciptannya kondisi kesejahteraan dalam masyarakat.
b. Prinsip-prinsip Good
Governance
Dalam
Agus Dwiyanto (2003:5-6) Menurut UNDP ( United Nation
Development Program) good governance memiliki delapan prinsip sebagai
berikut:
a)
Partisipasi ;
b)
Transparansi;
c)
Akuntabel;
d)
Efektif dan efisien;
e)
Kepastian hukum;
f)
Responsive;
g)
Konsensus;
h)
Setara dan inklusif.
Menurut
Prof. Bintoro Tjokroamidjojo, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan good
governance adalah terdapatnya beberapa unsur untuk dapat terciptannya
penyelenggaraan pemerintahan yang baik dalam rangka peningkatan mutu pelayanan
masyarakat. Dimana unsur - unsur tersebut harus ditegakkan sehingga akan dapat
tercapai sebagaimana yang dimaksud, serta diamanahkan dalam UU No. 28 tahun
1999 dalam penyelenggaraan Negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi
dan nepotisme. Adapun unsur – unsur tersebut antara lain:
a. Akuntabilitas (accountability)
Tanggung
gugat dari pengurus / penyelenggara, dari governance yang dilakukan.
Menurut LAN akuntabilitas adalah kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban
atau menjawab dan menerangkan kinerja dan tindakan seorang pemimpin suatu unit
organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau kewenangan meminta
pertanggungjawaban. Akuntabilitas ada akuntabiltas politik, keuangan dan hukum.
b. Transparansi (transparency)
Transparansi
yaitu dapat diketahuinya oleh banyak pihak (yang berkepentingan mengenai
perumusan kebijaksanaan politik) dari pemerintah, organisasi, badan usaha,
tender pelelangan dan lain-lain dilakukan secara transparan.
c. Keterbukaan (Openes)
Pemberian
informasi secara terbuka, terbuka untuk open free suggestion dan terbuka
terhadap kritik yang merupakan partisipasi. Keterbukaan bisa meliputi
bidang politik dan pemerintahan.
d. Aturan Hukum (Rule of law)
Keputusan,
kebijakan pemerintahan, organisasi, bada usaha berdasarkan hukum (peraturan
yang sah). Jaminan kepastian hukum dan rasa keadilan masyarakat terhadap
kebijakan publik yang ditempuh.
e. Ada yang menambahkan
jaminan fairnes a level playing field
(perlakuan yang adil /
perlakuan kesetaraan) Adamolekun dan Briyant
governance, managemen competency dan human rights.
2. New Public Management
a. Pengertian New Public
Management
New Public Management (NPM) pada
dasarnya merupakan model yang dikembangkan oleh para teoritisi dalam upaya
memperbaiki kinerja birokrasi (model tradisional) yang dirasakan kurang mampu
beradaptasi dengan perubahan lingkungan dalam memenuhi harapan masyarakat akan
pelayanan yang diinginkan dengan mengedepankan pendekatan manajerial.
b. Model-Model New
Public Management
Ferlie
(http://2frameit.blogspot.com diakses 8 november) menyatakan setidaknya ada
empat model NPM yang dapat dijadikan acuan untuk melihat bentuk perubahan
birokrasi dari model adminsitrasi publik tradisional yaitu :
1) NPM Model 1 : The
Efficiency Drive
NPM
model ini mulai dikenal pada pertengahan tahun 1980-an, dengan bentuk
organisasi yang lebih menyerupai organisasi bisnis, dengan
menitikberatkan pada nilai
efisiensi. Sebagaimana dikatakan Ferlie “It (NPM model 1) represented an
attempt to make the public sector more business like, led by crude notions of
efficiency”. Penasehat-penasehat pemerintah di ambil dari sektor
swasta dan badan badan penasehat yang memiliki peran penting dalam
menerapkan ide-ide efisiensi tersebut pada sektor publik.
2) NPM Model 2 :
Downsizing and Decentralization
NPM
model ini membangun kultur organisasi publik dengan nilai-nilai efisiensi,
transparan, profesional dan berorientasi pasar dengan membangun quasi market
dalam mengalokasikan sumber daya yang ada serta mengembangkan manajemen
kontrak. Struktur cenderung bergeser dari hirarkis yang ketat dalam manajemen
menjadi lebih flat dan fleksibel. Selain itu dikembangkan pula otonomi pada unit
organisasi dengan adanya desentralisasi dan menekankan pada koordinasi.
3) NPM Model 3 : In
Search of Excellence
NPM
model ini berkeinginan membangun kultur organisasi (organizational culture)
yang mampu menumbuhkan kemampuan organisasi
dalam mengatur dirinya
untuk melakukan dan menghadapi perubahan serta
memiliki inovasi. Model ini
menolak keras pendekatan rasionalistik yang
dikembangkan NPM model 1,
dengan mengembangkan pendekatan bottom up dan top down artinya organisasi
selalu melakukan pembelajaran (learning organization) tidak hanya
terfokus tugas dan fungsi yang tersusun secara formal.
4) NPM Model 4 : Public
Service Orientation
NPM model ini merupakan
gabungan antara ide-ide yang ada pada
manajemen swasta dan manajemen publik, pengalaman
yang baik pada sector swasta coba untuk ditransformasikan ke sektor publik.
Dengan kata lain mengambil ide-ide manajemen organisasi dari sektor publik dan diimplementasikan
pada sektor publik.
c. Prinsip-Prinsip New Public Management
NPM adalah konsep
“payung”, yang menaungi serangkaian makna
seperti desain organisasi dan manajemen, penerapan
kelembagaan ekonomi atas manajemen publik, serta pola-pola pilihan kebijakan.
Telah muncul sejumlah debat seputar makna asli dari NPM ini. Namun, di antara
sejumlah perdebatan itu muncul beberapa kesamaan yang dapat disebut sebagai
prinsip dari NPM, yang meliputi:
1.
Penekanan pada manajemen keahlian manajemen professional dalam mengendalikan
organisasi;
2. Standar-standar
yang tegas dan terukur atas performa organisasi, termasuk klarifikasi tujuan, target, dan
indikator-indikator keberhasilannya;
3.
Peralihan dari pemanfaatan kendali input menjadi output, dalam prosedur-prosedur
birokrasi, yang kesemuanya diukur lewat indikator-indikator performa
kuantitatif;
4.
Peralihan dari sistem manajemen sentralistik menjadi desentralistik dari unit-unit
sektor publik;
5.
Pengenalan pada kompetisi yang lebih besar dalam sektor publik, seperti
penghematan dana dan pencapaian standar tinggi lewat kontrak dan sejenisnya;
6.
Penekanan pada praktek-praktek manajemen bergaya perusahaan swasta seperti
kontrak kerja singkat, pembangunan rencana korporasi, dan pernyataan misi; dan
7.
Penekanan pada pemangkasan, efisiensi, dan melakukan lebih banyak dengan sumber
daya yang sedikit. Sebelum berlakunya NPM, output kebijakan memang telah
menjadi titik perhatian dari pemerintah. Namun, perhatian atas output ini
tidaklah sebesar perhatian atas unsur input dan proses. Ini akibat sulitnya
pengukuran keberhasilan suatu output yang juga ditandai lemahnya control
demokratis atas output ini. NPM justru menitikberatkan aspek output dan sebab
itu menghendaki pernyataan yang jernih akan tujuan, target, dan
indikatorindikator keberhasilan.
3. New Public Service
a. Paradigma New Public Service dalam pelayanan
publik
Perspektif New Public
Service (NPS) yang dikembangkan oleh
Denhardt dan Denhardt (2003), sebagai bentuk
perkembangan ketiga dari ilmu administrasi, setelah Old Public Adminstration
dan New Public Management. NPS memberikan pengertian bahwa pemerintah bergerak
bukan layaknya sebuah bisnis, tetapi sebagai sebuah demokrasi. Aparatur
pelayanan publikbertindak atas dasar prinsip-prinsip dan memperbaharui komitmen
dalam mengekspresikan prinsip dan kepentingan publik, proses pemerintahan dan mencurahkannya
dalam prinsip kewarganegaraan yang demokratis. Di sini warga negara harus
dipandang sebagai pemilik pemerintahan dan mampu bertindak secara bersama-sama
mencapai sesuatu yang lebih baik. Kepentingan publik tidak lagi dipandang
sebagai agregasi kepentingan pribadi, melainkan sebagai hasil dialog dan
keterlibatan publik dalam mencari nilai bersama dan kepentingan bersama.
b. Prinsip-Prinsip New Publik Service
Secara garis besar prisip-prinsip dalam NPS menurut
Denhardt dan Denhardt adalah:
1. Kepentingan publik merupakan hasil dialog tentang
nilai-nilai bersama
daripada agregasi
kepentingan pribadi perorangan maka aparat pemerintahan tidak semata-mata
merespon tuntutan pelanggan tetapi justru memusatkan perhatianuntuk membangun
kepercayaan dan kolaborasi dengan dan diantara warga negara.
2. Administrator publik harus memberikan kontribusi
untuk membangun
kepentingan publik
bersama. Tujuannya tidak untuk menemukan solusi cepat yang diarahkan oleh
pilihan-pilihan perorangan tetapi menciptakan kepentingan bersama dan tanggung
jawab bersama.
3.
Kepentingan publik lebih baik dijalankan oleh aparat dan warga Negara yang
memiliki komitmen untuk memberikan kontribusi bagi masyarakat daripada
dijalankan oleh para manajer wirausaha yang bertindak seolah-olah uang
masyarakat adalah milik mereka sendiri.
4.
Kebijakan program untuk memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara efektif
dan bertanggung jawab melalui upaya kolektif dan proses kolaboratif.
5.
Aparat pemerintah seharusnya lebih peduli daripada mekanisme pasar. Selain itu,
aparat juga harus mematuhi peraturan perundang-undangan, nilai-nilai
kemasyarakatan, norma politik, standar profesional, dan kepentingan warga
negara.
6. Sangat penting bagi aparat pemerintah untuk
menggunakan
kepemipinan yang berbasis
pada nilai bersama dalam membantu warga negara mengemukakan kepentingan bersama
dan memenuhinya daripada mengontrol atau mengarahhkan masyarakat pada nilai
baru.
7. Organisasi publik beserta jaringannya lebih
memungkinkan mencapai
keberhasilan dalam jangka
panjang jika dijalankan melaului proses kolaborasi dan kepemimpinan bersamayang
didasarkan pada penghargaan kepada semua orang.
4. Pelayanan Publik
Sinambela (2010, hal : 3),
pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatukumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya Sampara
berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu, istilah publik berasal dari
Bahasa Inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik
sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang
berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik
adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan,
sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang
merasa memiliki.
Oleh karena itu pelayanan publik diartikan
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk
secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik
dapat diartikan, pemberi (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
5. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam Sinambela (2010, hal
: 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat
terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat
dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat
mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama,
golongan, status sosial dan lain-lain.
6.
Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi danpenerima pelayanan publik. Selanjutnya,
jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi
yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih
strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
1. Kinerja (performance)
2. Kehandalan (reliability)
3. Mudah dalam penggunaan
(easy of use)
4. Estetika (esthetics),
dan sebagainya
Adapun dalam definisi
strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
b. Definisi Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor pendukung
pelayanan menurut Moenir dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan Umum
di Indonesia”, faktor tersebut dapat mempengaruhi pelayanan, adapun
faktor-faktor tersebut adalah :
1. Faktor kesadaran
Adanya kesadaran dapat
membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau
melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja
tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat
semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada
pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan,
kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari
lalu dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan
keberhasilan.
2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat
penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu
masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat
hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar
dalam hidup masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi,
dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam
organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur
segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang
pada akhirnya menyangkut langsung atau tidak langsung kepada orang, maka
masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
Pertimbangan harus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang
akan dikenai aturan itu.
3. Faktor organisasi
Organisasi pada dasarnya
tidak berbeda dengan organisasi pada umunya, namun ada perbedaan sedikit dalam
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia
yang mempunyai dan kehendak multikompleks, kepada manusia yang mempunyai dan
kehendak multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak
semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai.
4. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh
penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang
telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk
uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan
harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.
5. Faktor kemampuan dan keterampilan
Kemampuan yang dimaksud
disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam
melaksanakan tugas atau pekerjaan
atas ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang
“kecakapan” selanjutnya keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan
dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian
ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota
badan dari pada unsur lain.
6. Faktor sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang
dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas
lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan
pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang
sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu
antara lain:
a.
Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan
produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Kualitas produk yang
lebih baik.
d. Kecepatan susunan dan
stabilitas terjamin.
e. Menimbulkan
rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
f.
Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat
mengurangi sifat emosional mereka.
BAB III
PEMBAHASAN
III. 1. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang
digunakan peneliti merupakan penelitian kualitatif
deskriptif. David Wiliams (dalam Moleong 2006:5)
menulis bahwa penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar
ilmiah, dengan menggunakan metode alamiah, dan dilakukan oleh orang atau
peneliti yang tertarik secara alamiah.
Menurut Moleong (2006)
penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena
tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi,
motivasi, tindakan, dan lain-lain, secaraholistik dan dengan cara deskripsi
dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan
dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.
Dalam penelitian ini
penulis menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan data skunder,
dengan penentuan sumber data menggunakan teknik purposive sampling. Menurut
sugiyono (2007:30) purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu.
Penelitian ini
dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Malinau selama kurang lebih 2 minggu, dan
untuk memperoleh data
penulis telah menentukan responden yang terdiri dari
: Kepala Dinas, Sekretaris
Dinas, serta beberapa masyarakat yang telah atau
pernah melakukan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Malinau. Untuk menggumpulkan data maka penulis menggunakan
penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan (observasi, wawancara dan
dokumentasi). Dan setelah data terkumpul maka dilakukan analisis data dengan
menggunakan metode analisis data kualitatif model interaktif yang meliputi :
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
III. 2. Pembahasan Hasil Penelitian
Berikut ini pembahasan
mengenai hasil penelitian yang diperoleh di lapangan yang diperoleh baik
melalui observasi, wawancara dan dokumentasi mengenai kualitas pelayanan publik
dalam hal ini pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Kinerja pelayanan
administrasi kependudukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember
diukur dari aspek: regulasi;kelembagaan;manajemen pelayanan yang meliputi
prosedur pelayanan dan sarana – prasarana; capaian Kinerja. Regulasi pelayanan
administrasi kependudukan telah memberikan ruang yang cukup bagi pelaksanaan
pelayanan administrasi kependudukan sehingga memungkinkan untuk dapat
menghadirka pelayanan sesuai dengan ketentuan standar pelayanan minimal (SPM).
Kelembagaan pelayanan administrasi kependudukan dalam sturktur organisasi
perangkat daerah dalam bentuk Dinas.
Satuan kerja dalam bentuk
dinas memberian kapasitas yang besar untuk mampu menjalankan tugas pokok dan
fungsi yang berhubungan dengan pelayanan administrasi kependudukan. Manajemen
pelayanan administrasi kependudukan dilihat dari aspek tangible pelayanan;
evaluasi pelayanan; pengaduan pelayanan; dan partisipasi publik (Widayat;
2004:81)
Penilaian kinerja
pelayanan dibutuhkan adanya standar. Standar input, lingkungan, proses dan
output. Masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik,
perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan
sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan(standard of personnel and facilities), serta jika dana yang
tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu
pelayanan (Bruce; 1990 : 15).
Lingkungan adalah,
kebijakan, organisasi manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,
organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai denganstandar dan atau tidak
bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan. Standar
proses adalah menyangkut produksi pelayanan yang melibatkan interaksi berbagai
komponen input dalam suatu lingkungan organisasi kerja yang tunduk pada
prosedur, tatakerja serta berbagai peraturan perundang – undangan yang berlaku.
Secara umum disebutkan apabila berbagai tindakan interaktif dalam proses
produksi tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard
of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik (Pena,
1984).
Sedangkan standar output
berhubungan program menjaga kualitas tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan
standar, karena kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah,
menetapkan penyebab masalah, menetapkan masalah, menetapkan cara penyelesaian
masalah, menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada
standar yang telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu.
Temuan penelitian ini menjadi sedikit kontradiktif dengan data dokumentasi
mengenai pencapian indikator utama Dispendukcapil Jember, sebagaimana pada tabel
1.1
Sasaran Strategis
|
Indikator Kinerja
|
Target
|
Realisasi
|
Prosentasi
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Terlaksananya tertip administrasi kependudukan dengan
tersedianya data dan informasi kependudukan yang akurat dan terpadu
|
Meningkatnya jumlah warga yg memiliki Akta Pencatatan
Sipil
|
65%
42%
0%
81.000
117.893
465.550
|
77,51%
41,78%
0%
94.027
207.650
522.517
|
199%
99,48%
0%
116%
176%
112%
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sumber:
Dispendukcapil Jember
1. Kualitas Pelayanan Publik dalam Pelayanan
Administrasi Kependudukan
a. Transparan
Dalam pengurusan
administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Jember, masyarakat tentunya sangat mengharapkan adanya transparansi dari
pemerintah baik dari segi biaya administrasi maupun transparansi mengenai tata
cara atau prosedur pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil, karena sebagian dari masyarakat Kabupaten Jember masih terbilang
masyarakat yang tradisional atau masyarakat yang masih belum terlalu memahami
dan mengerti tata cara atau alur pelayanan, persyaratan ataupun biaya di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil sehingga peran dari Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil dipandang penting untuk memberikan keterbukaan mengenai prosedur
pelayanan maupun hal lain yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Pelayanan administrasi
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember dalam
hal prosedur atau tata cara pengurusan administrasi kependudukan sudah cukup
transparan yaitu dengan adanya kemudahan bagi masyarakat untuk mengetahui
prosedur pembuatan administrasi kependudukan tersebut.
b. Akuntabilitas
Akuntabilitas dalam
pelayanan adalah Pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember dalam memberikan pelayanan administrasi kependudukan memiliki
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember yang di dalamnya terdapat prosedur dan persyaratan serta waktu
penyelesaian untuk setiap pembuatan administrasi kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Pelayanan yang diberikan
tentunya bisa dipertanggung jawabkan apabila pelayanan tersebut telah sesuai
dengan aturan yang telah ditetapkan dalam hal ini pelaksanaan pelayanan yang
diberikan telah disesuai dengan SPM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Jember memiliki Standar Pelayanan Minimal (SPM)
dalam melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan dan sudah berjalan
dengan baik sehingga secara akuntabilitas pelayanan, pelayanan administrasi
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Jember sudah
cukup baik.
c. Kondisional
Agar terlaksananya suatu
pelayanan yang baik dan lancar serta memberi
kepuasan kepada masyarakat yang menerima pelayanan,
perlu adanya faktor kondisi pelayanan yang mendukung sehingga dapat memberikan
pelayanan yang efektif dan efisien. Kondisional pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
Selain dari kondisi
ruangan, kondisional suatu pelayanan dapat juga dilihat dari sarana dan prasana
yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Sarana
dan prasarana yang memadai untuk membantu menunjang terlaksananya pelayanan,
tidak hanya ada di dalam ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tetapi
juga yang berada di luar ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember seperti alat transportasi yang digunakan untuk menjangkau
daerah-daerah yang ada diwilayah Kabupaten Jember untuk melakukan perekaman
KTP.
Kondisional pelayanan
administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Jember sangat kurang memadai untuk dapat melaksanakan pelayanan dikarenakan
banyak kekurangan dalam hal sarana dan prasarana
d. Partisipatif
Partisipasi masyarakat
juga sangat penting dalam terwujudnya pelayanan publik yang baik, mengingat
masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Untuk itu partisipasi masyarakat
dipandang penting untuk mengukur kemajuan suatu pelayanan.
Parisipasi masyarakat juga
dipandang penting dalam membangun kemajuan dari suatu pelayanan. Sebagai
penerima pelayanan publik masyarakat tentunya bisa melihat perkembangan suatu
pelayanan apakah telah berjalan baik atau belum sehingga masyarakat nantinya
bisa memberikan masukan berupa saran dan kritik demi membangun pelayanan yang
lebih baik lagi. Untuk membangun pelayanan yang baik, Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil juga memfasilitasi masyarakat yang ingin memberikan
masukan-masukan yang berguna demi pelayanan yang lebih baik lagi.
Partisipasi masyarakat yang datang untuk
mengurus administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember
masih dirasa kurang karena msayarakat tidak
memberikan kritik dan saran untuk pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil padahal telah disediakan kotak surat untuk kritik dan saran
dari masyrakat yang datang ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Jember namun partisipasi dalam hal melengkapi persyaratan pengurusan administrasi
kependudukan sudah cukup baik.
e. Kesamaan Hak
Pelayanan publik
diharapkan dapat diberikan tanpa perlu memandang
aspek tertentu yang melekat pada penerima pelayanan,
dalam hal ini masyarakat. Melihat di Indonesia banyak terdapat suku, ras,
agama, golongan,
status sosial dan lain-lain terkadang membuat banyak
pembeda dalam pemberian pelayanan. Suatu pelayanan haruslah diberikan tanpa
mendiskriminasikan ataupun mengutamakan suatu golongan tertentu.
Pelayanan administrasi
kependudukan yang diberikan kepada masyarakat dalam hal kesamaan hak sudah
cukup baik karena tidak ada ditemukannya diskriminasi dalam memberikan
pelayanan oleh aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Jember.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Keseimbangan hak dan
kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi
dan penerima pelayanan publik. Aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dalam memberikan pelayanan hendaknya selalu mengutamakan kewajiban dan tidak
hanya selalu menuntut haknya. Keseimbangan hak dan kewajiban akan mendorong
terciptanya pelayanan yang efektif dan efisien.
Keseimbangan hak dan
kewajiban meliputi beberapa aspek yaitu : rasa keadilan yang diperoleh
masyarakat pemohon pembuatan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember serta sikap keterbukaan yang diberikan
aparatur dalam melayani masyarakat pemohon pembuatan administrasi kependudukan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Keseimbangan antara hak
dan kewajiban aparatur pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
sudah berjalan dengan baik dan seimbang, aparat pelayanan publik telah
melaksanakan kewajibannya dengan baik dan telah mendapatkan hak-hak mereka
sebagaimana mestinya
III. 3. Pembandingan Dengan Pelayanan
Administrasi Kependudukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Malang
A. Wewenang dan Tanggung
Jawab Organisasi Pelaksana
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil merupakan pelaksana Otonomi Daerah di bidang kependudukan dan catatan
sipil serta transmigrasi. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dipimpin oleh
Kepala Dinas yang dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya berada di bawah
dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah, sedangkan Sekretariat
dipimpin oleh Sekretaris dan Bidang dipimpin oleh Kepala Bidang yang dalam
melaksanakan tugas pokok dan fungsinya berada di bawah dan bertanggung jawab
pada Kepala Dinas.
Bagian
Penyelenggara yaitu Peme-rintah Daerah berkewajiban dan bertanggungjawab
menyelenggarakan urusan admi-nistrasi kependudukan yang meliputi:
a. Kordinasi penyelenggaraan admi-nistrasi kependudukan
b. Pengaturan teknis penyelenggaraan administrasi
kependudukan sesuai ketentuan peraturan yang berlaku
c. Pembinaan dan sosialisasi penye-lenggaraan kependudukan
d. Pengelolaan dan penyajian data kependudukan
Bagian Instansi Pelaksana
memiliki kewajiban yaitu:
a. Mendaftar peristiwa
kependudukan dan mencatat peristiwa penting
b.
Memberikan pelayanan yang sama dan professional kepada setiap penduduk atas
pelaporan peristiwa kependudukan
c. Menerbitkan dokumen
kependudukan
d. Mendokumentasikan hasil
pendaftar penduduk dan pencataan sipil
e. Menjamin keserasian dan
keamanan data atas peristiwa kependudukan
f. Melakukan ferifikasi dan validasi data dan informasi
yang disampaikan oleh penduduk dalam pelayanan pendaftaraan penduduk dan pencatatan
sipil
Bagian Instansi Pelaksana
melak-sanakan urusan administrasi kependudukan dengan kewenangan meliputi:
a.
Memperoleh keterangan dan data yang benar tentang peristiwa kependudukan dan
peristiwa penting yang dilaporkan oleh penduduk
b.
Memperoleh data mengenai peridtiwa penting yang dialami penduduk atas dasar
putusan atau penetapan pengadilan
c.
Memberikan keterangan atas laporan peristiwa kependudukan dan pe-ristiwa
penting untuk kepentingan penyelidikan, penyidikan, dan pem-buktian bagi
lembaga peradilan
d. Mengelola data dan mendayagunakan informasi hasil
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil untuk kepen-tingan pembangunan.
B. Optimalisasi Sumber Daya
Untuk menjalankan tugas pelayanan
kartu tanda penduduk bagi masyarakat kota malang, dispendukcapil mempunyai
beberapa pegawai yang mengerjakan tugas-tugas pelayanan sesuai pembagiannya
ma-sing-masing, serta dibantu dengan alat-alat pendukung pekerjaan dalam proses
pelaya-nan sehingga dapat dikerjakan secara cepat.
Pembagian tugas dalam pekerjaan
bagi para pegawai diperlukan untuk men-dukung proses pelayanan secara bersamaan
demi kelancaran proses pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil. Hal ini diperlukan guna melancarkan profesionalitas dan
kualitas pelayanan yang diberikan, selain itu pembagian tugas juga mengurangi
resiko tingkat kesalahan dan penumpukan pekerjaan yang ada sehingga waktu yang
tersisa bisa dipakai untuk mengerjakan tugas lainnya. Sedangkan uraian tugas
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang terbagi tiga bagian staf
bidang, yaitu bidang kesekretariatan, kependudukan, dan catatan sipil.
C. Pendaftaran Penduduk
Prosedur Pendaftaran Penduduk di
Kota Malang yaitu Petugas regestrasi melakukan verifikasi dan validasi formulir
biodata penduduk serta merekam data ke dalam database kependudukan untuk
mendapatkan NIK, setelah itu Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil atau petugas
yang bertanggung jawab me-nerbitkan menandatangani dokumen bio-data penduduk
setelah mendapatkan NIK dengan SIAK.
Proses pendaftaran pembuatan
Kartu Tanda Penduduk pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
memerlukan beberapa dokumen administrasi sebagai persyaratan dalam pembuatan
KTP baru maupun mem-perpanjang KTP yang lama. Ada beberapa syarat dalam
pembuatan KTP yaitu surat pengantarnya dari Ketua RT atau RW, fotokopi kartu
keluarga. Persyaratan dan alur pembuatan bias dilihat di internet, dan mading
kantor.
BAB IV
PENUTUP
IV.1. Kesimpulan
Dalam
pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember yang merupakan objek penelitian ini, dapat dilihat bahwa
pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Jember masih belum dapat berjalan dengan optimal dikarenakan
beberapa faktor yang menjadi kendala di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, adapun hal
tersebut dapat dijelaskan sesuai dengan temuan-temuan yang didapati dilapangan
seperti berikut ini :
1.
Pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kepndudukan dan Catatan Sipil
sudah cukup baik walaupun masih terasa sedikit kekurangan yaitu ketidaknyamanan
akibat ruangan yang sempit
2.
Beberapa faktor penghambat yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember seperti sarana dan prasarana namun tidak mengurangi semangat
dan kehandalan pegawai Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil yang dapat menjadi
pendukung dalam melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
IV.2. Solusi Masalah
Untuk meningkatkan
pelayanan yang maksimal maka perlu adanya perubahan dari Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Jember demi menunjang pelayanan yang baik serta
memuaskan. Pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik diharapkan mampu untuk
menciptakan pelayanan yang lebih baik lagi, maka perlu adanya perbaikan-perbaikan
terutama dalam hal sarana dan prasarana yaitu:
1.
Perlu adanya gedung baru yang cukup luas sehingga mampu untuk dapat melakukan
pelayanan yang efektif dan efisien di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Jember.
2.
Perlu adanya penggantian serta penambahan perlengkapan seperti perangkat
komputer demi menunjang pelayanan administrasi kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
3.
Perlu adanya alat transportasi Dinas pribadi agar memudahkan untuk menjangkau
desa dan kecamatan yang ada di Kabupaten Jember
4.
Dana untuk Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Jember disesuaikan
dengan kebutuhan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,
S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V.
PT Rineka Cipta. Jakarta.
Denhardt, V Janet dan Denhardt, Robert B. 2003. The
New Public Service:
Serving, not Steering. New
York: M.E Sharpe, Armonk.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance
Melalui Pelayanan
Publik. Yogyakarta:
GM University Pers
Meleong, Lexy J. 2006. Metodologi Penelitian
Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Kotler,
P. (2000). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh,
Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta.
Kuntjoro,
T., dan Jasri, H. 2007. Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit Sebagai
Persyaratan Badan Layanan Umum dan Sarana Peningkatan Kinerja. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan 10 (1) : 03 - 10.
